Jednak w dzisiejszej erze cyfrowej obsługa klienta rozwija się o wiele więcej niż zwykłe uzgadnianie z klientem i mówienie mu, że mają rację (kiedy tak naprawdę nie jest). Chodzi o budowanie marki, dobrej reputacji i umiejętności niezbędnych do świadczenia znakomitych usług.
Aby dowiedzieć się, czego potrzeba, aby zapewnić klientom wyjątkowe wrażenia, przeczytaj 16 podstawowych wskazówek.
1. Bądź empatyczny
Jeśli pracowałeś w branży detalicznej lub gastronomicznej, zrozumiesz frustrację rozwścieczonego klienta, który szturmuje cię, by dać ci pieniądze - zanim jeszcze zdążysz wypowiedzieć słowa „czy mogę pomóc Ci?'.
Twoja początkowa reakcja może polegać na tym, aby powiedzieć temu złemu, a tym samym, gdzie pójść, ale zdajesz sobie sprawę, że to byłoby złe - jedno, ponieważ najprawdopodobniej stracisz pracę, a po drugie, to po prostu słaba obsługa klienta. Zamiast tego spróbuj wczuć się w klienta - postaw się na ich miejscu i spróbuj zrozumieć, skąd pochodzą i dlaczego są tacy źli.
2. Miej cierpliwość
Cierpliwość jest kluczowa, jeśli chodzi o ruchliwe środowisko pracy. W kasie może znajdować się długa kolejka, w której klient zajmuje dużo czasu, aby się spakować i przejść dalej, ale nie można być niegrzecznym i spieszyć się z nimi, aby móc obsłużyć następnego klienta.
Znajdziesz się w wielu przypadkach, w których klienci są zdezorientowani i będą potrzebowali czasu, aby zrozumieć rozwiązanie. Musisz być w stanie zaoferować im swój czas zamiast pozwolić im odejść z gorzkim smakiem w ustach.
3. Bądź konsekwentny
Obudziłeś się w złym humorze i rano przyszedłeś do pracy, aby stawić czoła trudnemu klientowi. Na ogół jesteś miły i zmiotłbyś wszelkie negatywne opinie, ale dzisiaj po prostu ich nie masz - więc pstrykaj, pochylaj się do ich poziomu i przywróć ten sam rodzaj chamstwa.
Ta niekonsekwencja szkodzi nie tylko Twojej reputacji zawodowej, ale także reputacji firmy, którą reprezentujesz. Może to również oznaczać, że straciłeś firmę lojalnym klientem - i regularną wskazówkę dla siebie. Bez względu na nastrój, musisz być konsekwentny przez cały czas i oferować ten sam poziom usług. W końcu, jeśli jesteś płatnym klientem, możesz się po prostu tego spodziewać!
4. Bądź elastyczny
Nie ma dwóch takich samych klientów ani scenariuszy. Musisz wiedzieć, jak szybko dostosować się do nowych okoliczności. Nie możesz po prostu przenieść klienta do innego działu, ponieważ nie wiesz, jak rozwiązać problem.
Dotyczy to również uczenia się nowych procesów - możesz być przyzwyczajony do wykonania zadania w określony sposób, ale twój szef ma nowe metody, których musisz przestrzegać. W takim przypadku powinieneś być w stanie znaleźć sposób na przejście do nowego sposobu pracy.
5. Komunikuj się wyraźnie
Przejrzysta komunikacja to szczyt doskonałej obsługi klienta.
Zastanów się nad tym małym scenariuszem: poszedłeś do warsztatu samochodowego, aby wymienić opony, spytałeś, czy mają czas na sprawdzenie twojego oleju, i doradził, że włączy go do serwisu. Zakładasz, że kontrola oleju jest bezpłatna. Następnie udajesz się po odbiór samochodu i płacisz za usługę i zauważasz opłatę za wymianę oleju. Ta nieporozumienie dało ci gorzki smak i nie wrócisz do garażu z powodu przerwanej linii komunikacji.
Tak więc, jeśli zastanawiasz się, jak poprawić swoje umiejętności obsługi klienta, zawsze zastanów się, zanim przemówisz, aby nie wprowadzać w błąd żadnych klientów. Jeśli nie masz pewności, przyznaj się do tego i zapewnij klienta, że dowiesz się, jakie jest rozwiązanie.
6. Bądź kompetentny
Im więcej wiesz, tym bardziej będziesz pewny siebie i dlatego zaoferujesz lepszą obsługę. Na przykład, jeśli pracujesz w podróży, możesz zaoferować wyższy poziom usług, jeśli osobiście odwiedziłeś miejsca, które próbujesz sprzedać, zamiast próbować zdradzić swoją sprzedaż. Ludzie widzą to dokładnie - i nie zapominaj, że mają dostęp do Google, aby poprzeć swoje roszczenia!
Dlatego jeśli naprawdę chcesz zachwycić klientów, powinieneś dowiedzieć się jak najwięcej na temat swojej branży, firmy oraz oferowanych produktów i usług. I pamiętaj: nigdy nie powinieneś przestać się uczyć, więc miej oczy otwarte i zawsze słuchaj wiadomości branżowych.
7. Zbuduj grubą skórę
W codziennej pracy z wieloma różnymi postaciami musisz uformować grubą skórę, aby móc poradzić sobie ze skomplikowanymi i często irracjonalnymi ludźmi. Czasami, bez względu na to, co robisz dla klienta, nigdy nie będzie zadowolony i powinieneś być w stanie połknąć swoją dumę i wziąć ją na podbródek.
Przyjmowanie ostrych słów i negatywnych informacji zwrotnych nie jest łatwe, ale w każdej roli obsługi klienta musisz nauczyć się radzić sobie z takimi sytuacjami w profesjonalny sposób, nie pozwalając klientowi chodzić po tobie.
8. Słuchaj
Wielu doradców ds. Obsługi klienta popełnia błąd, nie słuchając i tylko czeka na szansę na odpowiedź. Ale pokazanie, że aktywnie słuchasz, może zmienić świat. Możesz to zrobić, powtarzając to, co mówi klient, zadając pytania podczas rozmowy lub podsumowując problem na koniec rozmowy.
Możesz także użyć wyrażeń empatycznych, takich jak „Widzę, jak by cię to zdenerwowało” lub „Całkowicie rozumiem, skąd pochodzisz”. Sprawi, że Twój klient poczuje się mniej defensywny i pokaże, że naprawdę próbujesz mu pomóc.
9. Skorzystaj z inicjatywy
Skorzystanie z własnej inicjatywy pokaże, że dokładasz wszelkich starań, aby pomóc klientom. Powiedzmy, że klient wszedł do sklepu w poszukiwaniu konkretnej sukienki, ale nie masz jej w magazynie w jej rozmiarze. Zamiast pozwolić jej odejść, przynieś podobną sukienkę z magazynu, którą według ciebie polubi.
Nie tylko dokonasz sprzedaży, ale również pokażesz, że słuchałeś swojego klienta i wziąłeś pod uwagę jego zainteresowania, jednocześnie starając się pomóc i upewnić się, że mają oni przyjemne zakupy.
10. Bądź uprzejmy
Twoi klienci będą chcieli czuć, że mają dostęp do prawdziwych ludzi, a nie zautomatyzowanych systemów i botów. Oznacza to, że powinieneś być w stanie zaoferować bardziej przyjazną usługę o każdej porze dnia.
Nie konfiguruj automatycznych odpowiedzi za pośrednictwem systemu zewnętrznego, który może wysłać cię do króliczej nory. Jeśli popyt na obsługę klienta jest wymagany przez cały wieczór, upewnij się, że masz pod ręką 24-godzinny zespół wsparcia, który zajmie się pilnymi problemami.
11. Kontynuacja
Wielu pracowników rozwiązuje problem i zamyka książkę, przechodząc do następnej. Jednak dobrą sztuczką w handlu jest kontaktowanie się z klientami w celu zebrania opinii i upewnienia się, że są zadowoleni z oferowanych im usług.
Można to zrobić za pośrednictwem szybkiego e-maila lub linku do ankiety dla klienta. Dzięki temu klient dowie się, że nadal o nim myślisz, i poświęcił swój dzień, aby upewnić się, że jest zadowolony z Twojej usługi. Ten mały gest może nawet powstrzymać twoich ludzi przed przejściem do konkurenta.
12. Traktuj wszystkich tak samo
Niezależnie od tego, czy masz do czynienia z klientem VIP, czy przeciętnym Joe, zawsze powinieneś oferować ten sam poziom profesjonalizmu i wysiłku. Wiadomość szeptana szybko się rozchodzi, a jeśli zaoferowałeś mniej niż gwiazdorską usługę, wkrótce pogorszy to twoją reputację.
Punkt? Nie oszczędzaj na klientach, którzy płacą mniej - wciąż płacą na twoje wynagrodzenie!
13. Uśmiechnij się
Uśmiech jest zaraźliwy, czy to osobiście, czy przez telefon. Klient nadal będzie mógł poczuć Twoje ciepło, co automatycznie poprawi jego nastrój. Szczery uśmiech sprawi, że klient poczuje się zrelaksowany i mile widziany.
Nie próbuj jednak tego zmuszać; fałszywy uśmiech jest jeszcze gorszy niż brak uśmiechu i sprawi, że będzie to uczucie przymusu i bezosobowości.
14. Ostrożnie wybierz słowa
Słowa, które wybierzesz, i sposób, w jaki je wypowiadasz, mogą zmienić świat w kontaktach z klientami. To ważna część perswazji i może mieć ogromny wpływ na sposób, w jaki twoja sprawa się rozwiąże.
Pamiętaj, aby zawsze używać pozytywnego języka w każdej sytuacji. Załóżmy na przykład, że ktoś chce zarezerwować konkretny hotel, ale ma pełną pojemność. Zamiast po prostu powiedzieć: „Przepraszamy, hotel został wyprzedany do przyszłego miesiąca”, możesz powiedzieć: „Hotel jest w pełni zarezerwowany podczas Twojego pobytu, ale będę uważać na wszelkie odwołania i upewnię się, że jesteś na szczycie Lista.'
15. Zarządzaj swoim czasem
Dobre umiejętności zarządzania czasem są niezbędne w ruchliwym środowisku pracy.
Powinieneś być w stanie ustalić, kiedy naprawdę nie możesz pomóc klientowi, zamiast marnować czas i swój.
Jeśli określona skarga trwa zbyt długo, koniecznie skorzystaj z pomocy kierownika lub innego członka zespołu, który jest lepiej przygotowany do obsługi danego problemu.
16. Naucz się czytać swoim klientom
Umiejętność czytania swoich klientów jest niezbędna; powinieneś być w stanie określić ich nastrój i zdecydować, jak sobie z nimi poradzić. Jeśli klient jest naprawdę zły, musisz być wyrozumiały i empatyczny, a jeśli jest zdenerwowany, musisz być pocieszający i troskliwy.
Pomoże to również w nawiązaniu ważnych relacji z klientami. Będą pamiętać, jak dobrze się nimi opiekowałeś i radziłeś sobie z ich szczególną sytuacją. Po drodze możesz nawet znaleźć coś wspólnego, coś, co możesz związać.
Ogólnie rzecz biorąc, kluczem do doskonałej obsługi klienta jest umiejętność postawienia się w kliencie klienta i ustalenia, w jaki sposób chcesz rozwiązać problem. Jeśli masz wielką etykę pracy i otwartą komunikację, nie będziesz w stanie zawieść.
Czy masz jakieś inne przydatne wskazówki dotyczące obsługi klienta? Dołącz do rozmowy w sekcji komentarzy poniżej i daj nam znać!
